A HORA E A VEZ DO CONSUMIDOR
Consultor de Plantão nº 4
O consumidor brasileiro já não é o mesmo, tornando-se cada dia menos tolerante com a incompetência. Quem não percebe isso a tempo pode ser o próximo "kamikase" da era do cliente.
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Luiz Roberto Bodstein
Com a disseminação dos modernos conceitos de Qualidade em todo o mundo e o conseqüente estabelecimento de padrões internacionais, percebe-se um aumento contínuo e gradual do nível de exigência dos clientes. O mercado consumidor não é mais o mesmo que comprava o produto ou serviço mais barato. Ele hoje quer aliar as melhores condições de preço, prazo e qualidade.
Em contrapartida, os fornecedores buscam cada vez mais aprimorar os seus processos de acordo com referenciais consagrados pelo mercado mundial, estabelecidos sob forma de certificações, prêmios e sistemas de gestão pela qualidade adotados pela grande maioria dos países. Tais ações de incentivo para a Qualidade, como o próprio nome indica, se pretendem mostrar como estímulos para que as organizações busquem a excelência em seus processos de atendimento às novas exigências do mercado consumidor, mas funcionam também como "filtros da Qualidade", que protegem as organizações eficazes contra os maus competidores. Para estes, os sistemas de qualidade são verdadeiras barreiras que, se não superadas, levarão suas organizações à bancarrota.
O maior exemplo disso é o momento que estamos vivendo no Brasil em relação ao processo de Certificação ISO-9000: Com o aumento cada vez maior de empresas certificadas, inicia-se um processo em cadeia em que, aquela que obteve a certificação dos seus próprios processos, para preservar essa qualidade interna, busca certificar-se de que seus fornecedores a estarão suprindo com insumos que lhe permitirão manter esse padrão sem dificuldade. Assim, passa a exigir também destes a certificação para que permaneçam em
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* Luiz Roberto Bodstein é Consultor de Organizações, especialista em Sistemas de Gestão pela Qualidade, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas. Consultor, Instrutor e Conferencista pela Fundação Getúlio Vargas, SEBRAE e IBQN-Inst.Bras.Qualidade Nuclear, entre outras.