Consultor de Plantão nº 26

Nem a genialidade de Edward Deming poderia calcular o alcance que os princípios que ele estabeleceu para implementação da qualidade poderia atingir, e muito menos como os valores que eles se propõem a instalar  acabam  se  transformando  em  mera  retórica marketeira por conta de interesses comerciais que atropelam a ética,  tanto  no  que  toca  às relações entre os atores quanto na condução técnica dos processos.

*Luiz Roberto Bodstein           

Quando Edward Deming estabeleceu os seus 14 pontos que depois vieram se constituir no que hoje se conhece mundialmente como "Os 10 Princípios da Qualidade" sabemos que ele os concebeu pensando na adequação dos processos organizacionais e da forma das pessoas se posicionarem em relação a eles.   Nas minhas vivências com qualidade nas empresas ao longo das últimas duas décadas percebi que a sua criação extrapolava a própria idéia inicial, e se aplicava a todas as áreas do conhecimento, com uma abrangência muito além do que a genialidade de Deming poderia supor na época em que os princípios foram desenvolvidos.

Foi mergulhando na aplicabilidade dos Princípios que pude entender que eles poderiam ser direcionados para qualquer tipo de abordagem que se quisesse fazer, não somente dentro dos processos operacionais e procedimentais de uma organização,  mas também naqueles caracterizados pelas relações entre os diversos atores do mercado de trabalho.    E dentre as abordagens mais representativas das relações humanas existe uma que é fundamental para que se preservem os referenciais qualitativos nos relacionamentos :  a Ética!   É ela que estabelece os limites entre o que se pode e o que não se pode, entre até onde se deva ou não se deva ir, para que não se percam - numa disputa ou numa parceria - os parâmetros que trazem sempre como resultado várias partes vencedoras e nenhum perdedor.  

Com relação ao Primeiro Princípio - Satisfação Total do Cliente - aprendemos que é ele que norteia tudo o que se busca fazer, e se constitui, na realidade, no objetivo maior de todos os outros nove, uma vez que a partir do cliente - e para o cliente - é que as empresas existem.   Apesar disso a Ética não é levada muito em conta na hora de usar de consciência para oferecer-lhe o melhor resultado.   Isso é mais comum do que se pensa, e muitas das vezes nem quem a tem pode fazer alguma coisa a respeito contra o sistema com o qual se envolve, que muitas vezes o obriga a atropelar todos os limites da lógica e da viabilidade técnica para sobreviver.

Com uma experiência de 18 anos apenas em consultoria voltada para Gestão pela Qualidade, não raramente fui enviado para "missões impossíveis", que me obrigavam a descobrir a tênue linha divisória entre um pseudo atendimento às expectativas do cliente e o que realmente era possível oferecer-lhe em termos de resultados.   Isto porque, na hora da negociação com a empresa que me contratara, o Marketing - na ânsia de fechar o negócio a qualquer custo - vendia um produto cujo resultado era impossível de ser alcançado dentro das condições negociadas.  Exemplo disso?  Um programa de capacitação que deveria formar pessoas com uma carga horária de 8 horas, quando qualquer profissional que entenda um minimo de treinamento sabe que, com isso, o máximo que se pode oferecer é um conteúdo meramente informativo.  Mas a posição do consultor aí é de "marisco" entre o mar e o rochedo.  Ao questionar o resultado negociado com o cliente, ouvi repetidas vezes como resposta uma frase do tipo:  " Ora, a gente sabe que você consegue!".

Aí começa um conflito ético, que coloca em lados contrários a sua competência profissional e a preservação dos direitos do cliente, que pagou por um resultado que já se sabe que não se pode garantir.  E mesma ética que impede o profissonal de desmentir a empresa que o está remunerando também lhe cobra honrar o acordado com o cliente!  O que fazer, então, para ajustar coisas aparentemente tão discrepantes?   A solução é exercitar um "jogo de cintura" que não coloque a empresa que o paga em situação delicada,  nem suscite no cliente o sentimento de que foi enganado ou, no mínimo, que teve no meio alguém mais preocupado em vender o produto do que garantir o resultado.  A saída, nesses casos, é fazer alguns "ajustes" no decorrer do trabalho, passando subjetivamente para o cliente o que ele realmente poderá conseguir como resultado, sem colocar as diferenças em destaque nem desviar-se da expectativa que o  cliente criou em torno dele. 

É claro que isso exige muita habilidade e uma carga extra de energia que não precisaria ser gasta se, antes da venda, houvesse alguma preocupação pelo Marketing em ouvir os especialistas que teriam que levar o produto ao cliente. Só que isso deixa a empresa contratante extremamente vulnerável, e à mercê da competência do consultor que estiver à frente do trabalho.  Em algumas ocasiões eu mesmo já tive que ir até o cliente refazer trabalhos de colegas que não conseguiram encontrar o ponto de equilíbrio entre os interesses das duas partes, o que acaba se caracterizando como um enorme componente de risco para a imagem institucional.

Em outras oportunidades já me deparei com situações em que, somente quando já estava em sala para ministrar um treinamento, descubro que o meu público-alvo envolvia um contingente de 70 pessoas, quando o que se deveria permitir para um aproveitamento adequado do conteúdo - didaticamente falando - seriam no máximo 25 a 30.  Com isso têm-se que sacrificar algumas dinâmicas que não se aplicam a tanta gente, eliminar alguns exercícios mais direcionados e deixar de fazer um acompanhamento mais personalizado em função do tempo, que fica pequeno para estender tais benefícios a tanta gente!  O motivo dessa estratégia?  Simples :  se a empresa pode cobrir 700 pessoas com apenas 10 profissionais, para que pagar 28 para ter salas de aula com mais qualidade de ensino, com 25 participantes em cada?  Então se escolhe pagar menos para se ter o máximo em retorno financeiro.  Perdem os profissionais - que são mais sacrificados - e o cliente - que tem subtraída a qualidade pela qual pagou e que merecia ter preservada.

É um problema sério que tem muito mais a ver com a ética das empresas prestadoras dos serviços do que com a efetiva competência para oferecer o resultado que o cliente espera obter.  E essa questão atinge proporções ainda bem mais graves quando se trata da "melhoria contínua" que a própria metodologia da qualidade preconiza em um de seus princípios mais fundamentais :  o profissional que está na linha de frente tem, pelo menos teoricamente, obrigação de apontar deficiências durante a execução para corrigí-los nas próximas etapas, e evitar que elas se reproduzam ou que impeçam a evolução dos processos em desenvolvimento.  Só que, em algumas estruturas, apontar essas deficiências representa um sério desgaste para o profissional, que passa a ser visto como "criador de caso", ou fazer exposição (da incompetência) do pessoal de suporte, isso se ainda não for acusado de " não ter entendido a natureza do trabalho", ainda que as incoerências saltem aos olhos e não se precisa nem ser especialista para constatá-los.   A questão passa pelos "fantasmas" das chefias intermediárias ao prestar contas dos erros junto à Direção, ou ter que fazer as modificações que a situação exige, e que geralmente implicam em custos extras, o que não é nada apreciado quando a mentalidade tacanha já parte da alta administração.   Dependendo do padrão de exigência do profissional em relação ao seu próprio trabalho, ele às vezes faz uso de recursos próprios - reduzindo ainda mais a remuneração contratada - para suprir as deficiências que a organização se recusa a fazer, de forma a não comprometer o resultado que se propõe a garantir junto ao cliente. 

Para levar essa qualidade para as empresas - num contexto em que ela não se faz economicamente acessível e onde muitos que alardeiam a missão de promovê-la colocam-na abaixo dos interesses comerciais - não raramente o profissional que prima pela ética vê-se tendo que decidir entre ser leal a quem o remunera ou ao cliente final que paga pelo serviço.   Isso faz com que ele próprio se sinta um personagem quixotesco que, mais dia menos dia, terá que enfrentar a realidade e abandonar seus ideais mais nobres por conta de sacrifícios incomensuráveis para mantê-los a troco de pouco ou nenhum reconhecimento.   

Como tantos, muitas vezes me vi questionando se vale a pena não me contentar com o medíocre em uma conjuntura que ainda privilegia a incompetência, que despede doutores nas faculdades para não ter que pagar horas menos irrisórias, que afasta os profissionais mais bem avaliados por criar referenciais que não interessam, que coloca os interesses do cliente final abaixo dos resultados econômicos. Todos esses fatores estão diretamente associados à pouca importância data aos valores despertados pela educação, no seu sentido mais pleno de formação do caráter nacional.   A ética que deveria permear todos os processos pretensamente voltados para desenvolvimento da qualidade tem suas raízes em um estágio que privilegia a consciência, em um modelo de entendimento de que se cresce mais rápido coletivamente. E enquanto a ética não for pré-requisito dos grandes objetivos nacionais, pouco ou nada se poderá fazer através das atitudes heróicas de alguns poucos quixotes da qualidade.

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