Q uando nos referimos a Clientes no contexto do Ensino, já na caracterização dos chamados "Clientes Externos" temos de levar em conta os diversos aspectos de sua conceituação.  Uma instituição educacional terá sempre um cliente-usuário, no caso o aluno - que é o cliente direto, para os quais se direcionam as ações de qualidade - e os clientes não usuários ou indiretos - que não são objeto das estratégias educacionais, mas que estão diretamente associadas a elas.

Partindo-se do conceito mais amplo que diz que "cliente é todo aquele que se busca beneficiar com o resultado do processo", então teremos sempre clientes diretos e indiretos para todo tipo de processo.  O direto é o mais simples de ser identificado por ser o alvo imediato das ações envolvidas, mas o indireto nem sempre fica bem definido no entendimento dos próprios atores do processo, além de que existem ainda níveis de abrangência - que poderíamos chamar de "graus de efeito" - que tornam ainda mais complexa essa associação com o processo focado.

No caso de instituições de ensino, poderíamos dizer que, além do cliente-usuário - o aluno - temos ainda um cliente de relação muito íntima com os resultados produzidos, que são os pais.  Se na maioria dos processos eles poderiam ser considerados como um cliente de 2º grau em termos de efeito, no ensino fica difícil fazdr o divisor de águas, porque o nível da relação causa-efeito é muito mais profundo.  Não raramente o aluno, embora esteja na condição de usuário, está menos interessado na qualidade do resultado do que os seus pais, até pelos diferentes níveis de importância que lhe atribuem.  Isto se deve ao fato de que, para estes últimos, existe todo um investimento feito na educação dos filhos, que neste aspecto atuam como pacientes, e não como agentes no que toca à expectativa de satisfação, o que coloca os pais na posição de verdadeiros clientes diretos, embora não usuários.

E isso se faz tanto mais verdadeiro quanto mais baixa for a faixa etária do estudante.  Com a elevação de seu nível de compreensão, inversamente proporcional se faz a interferência dos clientes-pais, que gradativamente transferem para os filhos o papel de clientes diretos e vão pouco a pouco se distanciando da cadeia cliente-fornecedor da escola.  O cliente-aluno então, na condição de cidadão atuante, assume o papel de "cobrador" da qualidade que será determinante no que diz respeito ao seu próprio futuro.

Antes de se atingir esse estágio, porém, podemos dizer que as instituições de ensino possuem dois tipos de clientes diretos:  o aluno (usuário) e seus pais (não usuários).  Ambos igualmente são alvos dos esforços dos atores do processo ensino-aprendizagem, apenas com produtos diferentes direcionados a cada um:  para o aluno, a efetiva absorção dos conteúdos;  para os pais, o efetivo retorno do investimento feito e atendimento da expectativa de eficácia percebida nos filhos.  Em termos de grau de efeito, aqui eles se equiparam e são igualmente decisivos na continuidade da relação sociedade-escola.

O cliente de 2º Grau, então, nesta fase, seria a própria sociedade, que se beneficia com o desenvolvimento cognitivo dos alunos, enquanto contribuição para o do próprio contexto social.  E tanto é importante o atendimento à satisfação deste cliente-sociedade que ele desenvolveu mecanismos cada vez mais eficazes para eliminar de seu meio os organismos educacionais que não atinjam a eficácia exigida.  Na fase desenvolvida do cliente-aluno, este cliente-sociedade troca, inclusive, de posição com os pais em relação ao grau de efeito, pois passa a gerenciar o processo conduzido pela escola de forma até mais efetiva do que os pais o faziam anteriormente.

Podemos dizer, então, que a relação causa-efeito da escola com seus clientes acontece de forma diretamente proporcional entre os clientes aluno e sociedade (e esta relação se estreita mais e mais durante toda a sua existência), e inversamente proporcional entre os clientes aluno e pais (cuja relação tente a diminuir até sua completa extinção, quando o próprio aluno assume as expectativas de satisfação).

No caso do Brasil essa relação se torna ainda muito mais complexa pelo fato de que esse cliente-sociedade, representado pelo poder público, cobra muito da Escola enquanto fornecedora do processo ensino-aprendizagem, mas está longe de lhe oferecer o respaldo em prioridade para que ela cumpra adequadamente o seu papel quando se invertem as posições e o Estado se coloca na condição de fornecedor do processo educacional, o que faz com que todos os conceitos acima - quando se coloca o poder público como um dos atores do processo - acabem ficando só na teoria.

E enquanto o Estado não fizer a sua parte na lição de casa, a dos alunos vai ficando cada vez mais difícil, apesar dos heróicos esforços dos educadores, que precisam tirar leite de pedra para oferecer qualidade com os salários irrisórios que recebem, enquanto suas escolas têm que transformar suas salas de aula em verdadeiros picadeiros de circo - onde os recursos são mínimos, e a criatividade dos artistas é que tem que ser imensa para suprir todas as deficiências, oferecer um espetáculo de alto nível, e ainda manter o sorriso no rosto da garotada!  E haja disposição por trás da maquiagem e da bolinha vermelha no nariz, já que de folgado o professor só tem o colarinho e as roupas de palhaço, mas nunca o bolso!

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