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OS DIFERENTES TIPOS DE RESULTADOS Consultor de Plantão nº 32 Em consultoria o resultado desejado nunca depende exclusivamente do profissional que se empenha em produzí-lo. O problema pode estar na cultura da instituição, que já tem pré-definido o modelo que acredita ser o melhor e insiste em transformar o consultor em mero executor de suas vontades, muitas vezes completamente distanciadas do que realmente pode surtir algum efeito.
*Luiz Roberto
Bodstein Um campônio vivia a cultivar a terra a
distribuir sementes por toda parte onde passava. Dizia que o pouco alimento que podia reunir não faria muita
diferença, mas as árvores que plantava poderiam matar a fome de
muitas e muitas pessoas ao longo do tempo, e assim se dispôs a
fazer durante toda a sua vida.
Porém nem sempre encontrava um bom
destino para as preciosas sementes que semeava. Algumas, mal tocavam o solo, eram devoradas por insetos e pássaros
que queriam tão somente saciar a fome daquele momento;
outras caiam sobre rochas, e pereciam ao sol antes mesmo de
brotarem. Algumas ainda
caíam sobre solos
rasos, nos quais finas camadas de terra escondiam terrenos rochosos
e áridos, que deixavam sem sustentação as tenras raízes, mal
começavam a buscar apoio nas profundezas para poderem crescer.
O plantador sabia de tudo isso, mas
ainda assim confiava que as sementes que germinavam nos solos férteis
e saudáveis se transformassem em belas e frondosas árvores que, ao
longo de muitos anos, produziriam sombra e alimento para tantos
quantos buscassem aproveitar e valorizar sua existência.
Ao longo de minha vida como profissional de consultoria
tive oportunidade de voltar a instituições onde havia feito
trabalhos algum tempo antes, e descobri que podemos nos deparar com
três tipos de situação: a) a daquelas que não deram qualquer continuidade a tudo o que fora
planejado, e por isso estavam agora piores do que se encontravam na
ocasião; b) a daquelas que cumpriram com todas as metas propostas na época, e
estavam colhendo o resultado planejado; c) a daquelas que não só cumpriram tudo o que fora planejado, como
souberam reproduzir os resultados muito além do que se poderia
prever na época, utilizando o conhecimento absorvido para criar
muitas outras formas de se desemvolverem.
A pergunta que ocorre após essa constatação é a seguinte:
a que se deve tais diferenças, se trabalhadas com o mesmo
empenho e pelos mesmos agentes?
Difícil responder com precisão, mas formas tão diversas de
resultados têm origem muito menos em dificuldades técnicas para
implantação do que as provocadas pela própria cultura instalada.
Trocando em miúdos: mudar
as cabeças é muito mais difícil do que simplesmente mudar
procedimentos. O problema já começa pela interpretação errada que se faz de um velho
jargão que afirma que "o cliente tem sempre razão".
Isto está correto em se tratando de um cliente eventual e
momentâneo, como todos somos quando consumidores de um supermercado
ou quando buscamos um produto numa loja qualquer, cujo processo se
concretiza alí mesmo.
Mas quando aplicado a um trabalho
de médio a longo prazo, que envolve transferência de
tecnologia e capacitação de pessoas, o buraco é bem mais embaixo.
A começar pelo fato de que o profissional de consultoria
funciona como SOS para as empresas: da mesma forma que na nossa cultura o médico é chamado
somente quando o paciente já dá sinais claros de estar mal, as
consultorias no Brasil também só são acionadas quando as empresas
já se encontram em situações críticas para caminharem com as próprias
pernas. Assim como a saúde física é direcionada para a doença,
em vez de para a prevenção, raros são os casos de instituições
que direcionam a melhoria de seus processos para gerar diferencial
de excelência, ao invés de apenas correr atrás do prejuízo.
E é aí que a gente vê a total distorção do provérbio
com que começamos este parágrafo:
o médico que encontra o paciente em estado crítico não
pode perguntar-lhe se prefere um comprimido no lugar da
quimioterapia. Este vai
ter que se submeter ao que surtir efeito mais rápido e produzir a
eficácia desejada, e o único que está capacitado a decidir isso
é o médico, não o paciente! Não é incomum o consultor se deparar com um cliente que insiste em
interfefir no método de trabalho antes mesmo de conhecer o objetivo
e os resultados que ele se propõe a atingir.
O cliente age exatamente como o predador da fábula,
preocupado apenas em resolver o problema imediato sem medir as
conseqüências dessa decisão em termos de futuro.
Para o consultor resta a difícil decisão entre fazer o que
o cliente quer, e deixá-lo satisfeito naquele momento, ou ser fiel
ao que realmente acredita em termos de resultado e insistir que
precisa ser feito da forma planejada, o que é muito mais complicado
e pode determinar a resistência para a continuidade da relação.
A primeira alternativa - a de fazer como o cliente quer - é muito mais
simples e, por isso, bem mais utilizada por uma série de razões,
como veremos a seguir. Eu
considero esse procedimento o comumente adotado pelos que acostumei
a chamar de "consultor
oba-oba".
Isto porque: a) Implica em não levantar polêmica com o cliente e deixar tudo
"correr" conforme ele quer.
Ele vai ficar feliz, achando que foi valorizado, e vai fazer
elogios depois ao trabalho (afinal a idéia era dele!).
Se a coisa piorar a longo prazo, o consultor não vai estar
mais ali, e o cliente dificilmente irá associar o fato à escolha
da pior alternativa. b) o mercado valoriza muito esse tipo de postura, que é típica dos
"medalhões" que vendem palestras a quilo. Tive oportunidade de conhecer e até trabalhar com alguns
consultores desse tipo: o
cara é conhecido como "showman" (seu discurso impressiona de tal forma que o
cliente sai dos encontros como quem sai de um verdadeiro espetáculo
de circo, com a alma exultante por tanto humor, injeção de ânimo
e massagem no ego); só
que se tentar aplicar o que foi mostrado na teoria, vai ser um
desastre! Porém o
cliente gostou tanto do "show" que é capaz de acreditar
que foi ele que não entendeu bem como deveria ter feito.
Não é difícil entender porque se torna a alternativa mais
utilizada. c) É a forma mais rápida de criar fama e aumentar o "cachê" sem
grandes esforços. Como
verdadeiros "showmen" que se tornam, estes medalhões estão muito
mais preocupados com o próprio sucesso e com o dinheiro que podem
ganhar com ele do que com o sucesso das empresas que os contratam.
E, acreditem ou não, a nossa cultura consumista do
capitalismo ocidental reconhece muito mais esse tipo de profissional do que os que realmente se dedicam a produzir
um resultado consistente a longo prazo.
Basta comparar quem recebe mais convites para falar na mídia
e publicar livros: se
um conhecido escritor de contos místicos ou se o Dalai Lama.
Nestes tempos de sucesso instantâneo profundidade é o que
menos interessa, o que importa é a projeção! Perdoem-me, então, os bons profissionais de consultoria - que se dedicam a
deixar um rastro de competência pelos caminhos que fazem - se toda
esta reflexão assume um caráter desestimulante para o esforço legítimo
que praticam em prol de seus clientes.
Me alenta, porém, o fato de que esses profissionais estão
também muito mais preocupados em satisfazer suas próprias consciências
do que em criar impactos pirotécnicos para os clientes ocasionais
do dia a dia. Daí porque sugiro que insistam na importância de diagnóticos
que identifiquem os verdadeiros obstáculos desde o início (que,
inclusive, representa grande economia de esforços e recursos), e
criem projetos que comecem por transformar cabeças antes de
corrigir processos. Estes profissionais também sabem que, entre os três tipos de solos em que atiram suas sementes, o mais frustrante e o pior deles é aquele raso, o que aparentemente as acolhem e fingem que as deixam criar raízes, para pouco depois abortarem a plantinha que nunca vai virar árvore. Se serve de conforto, digo-lhes que não devem se culpar por isso: cada tipo de solo tem o adubo que merece.
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