ENTRE A OBEDIÊNCIA CEGA E A CONSCIÊNCIA
Consultor de Plantão nº 35
O
cliente que está lá na ponta aguardando pelas melhorias que um novo
programa contratado vai introduzir na organização não tem idéia do
"contorcionismo" que muitas vezes o consultor precisa fazer para lhe
oferecer um bom resultado. Por conta de consultorias que se preocupam mais
com o seu departamento de marketing do que com a área técnica, o
profissional responsável pelo projeto irá "pagar um
dobrado" prá conseguir cumprir o prometido, muitas vezes com risco de sua
própria cabeça.
*
Luiz Roberto Bodstein
Alguns
manuais para implantação de programas de qualidade desrespeitam a fundamentação
básica do processo ensino-aprendizagem, próprio do período de internalização,
que é o tripé Conteúdo-Metodologia-Interação entre professor
e aluno. Isso significa que qualquer processo de ensino - e programas de
qualidade também o são - precisa contemplar alguns requisitos indispensáveis
para que produza efeito, quais sejam: a) domínio do conteúdo pelo
consultor, e que este conteúdo esteja identificado com os objetivos propostos;
b) método de transferência de tecnologia e transmissão de conteúdo
compativeis com os requisitos do público-alvo e com o cumprimento dos
objetivos; e c) interação adequado entre o consultor e seu público de
modo que haja plena identificação entre conteúdo e clientes para uma
perfeita adequação da metodologia às suas necessidades.
Na
minha experiência com alguns programas pré-definidos pelas consultorias
que representei junto ao cliente percebi que o conteúdo desenvolvido, ainda que
excelente, tinha na metodologia de transmissão o seu maior inimigo.
Paradoxalmente, ela faz com que o instrutor que a respeite - conforme é cobrado
- se torne menos eficaz do que aquele que a transgrida. Feita
posteriormente uma análise entre diversos consultores que a utilizaram fica fácil
constatar que o "timing" de muitos tópicos estava irreal, às vezes
totalmente incompatível com a relevância dos temas: alguns pouco
significativos com um conteúdo que demanda um tempo enorme para ser passado, e
outros fundamentais programados para se "passar batido", com um tempo
absurdamente pequeno para produzir a compreensão mínima necessária.
Assim,
se o consultor for mais preocupado com a programação do que com a didática,
respeitando fielmente o "timing" previsto para o trabalho,
irá sair do local convicto de que não atingiu os objetivos, e os participantes
- o que é mais sério - sem saber distinguir entre o que era essencial e o que
era dispensável do conteúdo que receberam. Tais métodos simplesmente engessam
o conteúdo como se todos os consultores que a utilizassem e todos os
participantes do programa, sem exceção, fossem exatamente iguais. A
metodologia não considera os PESOS dos conteúdos, atribuindo valores iguais
para tudo, levando em conta simplesmente o tempo necessário para que seja
aplicado e desqualificando o grau de importância e a necessidade de ser
devidamente "digerida" pelo público-alvo (incorporação), que
representa a verdadeira absorção - consciente - do que é transmitido. Faz-se
confusão entre passar conteúdo e transmitir conteúdo, que são
coisas bem distintas. Este último implica em decodificação por
quem o recebe.
Com
tal metodologia toda engessada, cega à necessidade do consultor de atribuir
maior ou menor grau de importância aos diferentes temas, e à necessidade de
tempos diferenciados de "digestão" para alguns, o terceiro aspecto do
tripé fica inteiramente prejudicado: o consultor faz um trabalho corrido
sem possibilidades de enfatizar pontos importantes, o seu público é atropelado
- e desrespeitado - na sua necessidade de aprendizagem. Enfim, a eficácia
fica totalmente comprometida por uma total dicotomia entre os profissionais que
montam ou vendem os programas, e os que estão na ponta do processo - como o
consultor - para executá-lo.
O
consultor que tem preocupação em transmitir, e não somente passar
conteúdos, precisa dedicar um tempo extra não previsto - e não remunerado -
para complementar seus trabalhos de alguma maneira. Nem sempre, porém,
conta com esse tempo excedente, por razões de ordem profissional (compromissos
com outros clientes), e se frustra com seu próprio desempenho. Isso sem
contar os riscos de ser tomado por rebelde por subverter a ordem
estabelecida. Só lhe resta então decidir entre entrar em conflito
com o empregador ou com sua própria consciência, que lhe mostra que o cliente,
no final de tudo, está sendo "embrulhado" caso ele compactue com a
transmissão do conteúdo na forma prevista. O resultado é sempre algo
muito desgastante, em que o profissional se vê irritado com a metodologia que o
obriga a atropelar a lógica da sua própria consciência e ainda com a sensação
de ter oferecido um desempenho medíocre por tê-la obedecido, situação essa
que coloca seus dois clientes - a empresa que representa e o participante que
está a sua frente - em lados diametralmente opostos.
Qualquer
profissional consciente que trabalhe com tal realidade - e a maioria já passou
por isso mais de uma vez - há de concluir que esse tipo de incongruência
promove um esvaziamento de valores sobre os resultados que precisamos oferecer
aos nossos clientes. Tais resultados é que nos mantêm atuantes, atualizados, e
justificando o que fazemos. Cada profissional precisa fechar um
trabalho consciente que fez o seu melhor, e não apenas ganhou mais algumas
horas-consultoria ou horas-aula, pelo menos os que se pode reputar como bons
profissionais. As empresas de consultoria que os contratam precisam estar
conscientes de que tal crítica se baseia na lógica da qualidade de processos,
que precisam ser continuamente melhorados para serem coerentes com a própria
filosofia que defendem ao venderem seus serviços aos clientes.
No
que toca à venda do produto, especificamente, não é raro acontecer uma
dicotomia entre Marketing e Gestão dentro dessas empresas. Da mesma forma
que um Ministro da Saúde compreenderá mais as dificuldades da área se for um
médico, fica terrivelmente complicado para um consultor chegar no cliente para
executar um produto negociado por um cara de Vendas, sem nenhum conhecimento da
R.H. ou Gestão de Processos. Em alguns trabalhos que realizei dentro
dessa situação delicada tive que fazer verdadeiros "malabarismos"
para que o cliente se sentisse atendido em suas expectativas, simplesmente
porque o nosso Gerente de Marketing, sem entender nada do negócio, disse
"sim" a todas as ansiedades traduzidas nas perguntas desse cliente,
sem sequer buscar saber antes se objetivos daquele tipo poderiam ser atingidos
com o programa que o cliente idealizara. Ao perceber o fato e questionar meus
superiores eu ouvi algumas vezes a célebre frase do "embrulha e
manda": "Ora, por isso mesmo é que
escolhemos você, que a gente sabe que dá conta do recado!". E
lá ia eu, buscando a forma certa de aproximar ao máximo meu trabalho do que o
cliente queria, mas sem dar a perceber que o produto que o meu empregador lhe
vendera não era bem o que lhe poderia proporcionar o resultado desejado.
E não há massagem no ego e tapinhas nas costas da gente que pague tal sacrifício!
Sabe-se
que consultorias menos experientes muitas vezes cometem erros normais de
crescimento, dando acesso a profissionais não tão bem qualificados, que - não
por culpa deles - geram descrédito que sempre respingam na instituição e
comprometem o esforço dispendido por todos os demais. As
metodologias com que lidamos hoje em dia evoluiram bastante, adquiriram suas próprias
identidades, desvincularam-se do modelo de suas origens com inegáveis
vantagens. Mas evoluir não significa desvencilhar-se também da lógica
aceita e consagrada como a melhor a que se chegou até o presente. A essência
dos resultados lógicos, em consonància com os objetivos de quem a busca, tem
que ser preservada.
Por
outro lado, existem fórmulas que permitem manter-se, enquanto for necessário,
conteúdos utilizados anteriormente sem prejudicar sua transmissão com
engessamentos ou rigidez excessiva e ineficaz, já que a grande desculpa
das consultorias para não alterar seus conteúdos são as implicações
financeiras das mudanças em toda a literatura técnica envolvida.
Malgrado este aspecto, as pessoas que geraram tais conteúdos também não podem
fazer outro melhor que produzam mais aceitação no mercado sem que
lhes ofereçam todas as condições - e informações - necessárias, fruto de
uma ampla discussão através da experiência PRÁTICA dos envolvidos.
Faz-se essencial contribuir para a evolução dos processos não só dos
clientes mas, principalmente, daqueles que compõem a metodologia que corrige os
primeiros. A nova ordem pede maior senso crítico que se reflita no
crescimento de todos, à semelhança do Iluminismo do século XVIII que
determinou o fim do absolutismo francês com o foco sobre a liberdade de
pensamento e direito de escolha. Se as próprias consultorias não
acordarem para isso, muito menos o enxergarão os nossos clientes. Serão
vitimas de nossa inconsciência e miopia organizacional ou, o que é pior,
provas vivas de nossa incompetência.