Prezado Carlos:

Via de regra a maioria das pessoas, na defesa dos seus interesses, costuma enviar mensagens de desagravo ou de crítica quando se sente mal atendida ou desqualificada no uso de seus direitos enquanto cliente e usuário de um serviço.  E são tantos os casos de desrespeito e pouca sensibilidade às reais necessidades dos clientes, que tais críticas já se tornaram uma constante na rotina de qualquer prestador de serviços pois, qualquer coisa que não funciona como deveria, hoje em dia se torna alvo de tiroteio dos que se sentem atropelados nas respostas que deveriam ter por parte dos prestadores de serviços, que estão ali para oferecer-lhes o que precisam de forma constante e satisfatória e que, geralmente, custam caro. 

Todos já perceberam que o consumidor atual está bem mais exigente.  Tem muitos referenciais para saber o que ele pode exigir para fazer valer seus direitos, e consciência de que a sobrevivência dos que se propõem a lhe oferecer serviços depende da sua satisfação, pois a competição no mercado globalizado está bastante acirrada, e é certo que dentro de muito pouco tempo só os melhores permanecerão. 

Eu, eu vista de tanto serviço mal prestado e do alto índice de desrespeito que ainda se verifica em todos os setores, procuro também fazer o contrário:  chamar a atenção para os bons exemplos, para que sirvam de modelo e possam ser imitados pelos que ainda não despertaram para o fato de que vivemos "a era e a vez do cliente".   Acho isso bem mais construtivo do que, simplesmente, "derrubar" com críticas os maus fornecedores.  Se eles perceberem a tempo seus erros, terão tempo para corrigí-los.  Eles sobrevivem, eu tenho mais um bom prestador para suprir as minhas necessidades e todo o mercado só ganha com isso. 

Por isso estou lhe enviando esta mensagem para elogiar o seu atendimento junto ao suporte do provedor de internet para o qual você trabalha.   Num primeiro contato com você ao telefone, ao buscar-se uma informação ou uma solução para um problema técnico, fica flagrante o diferencial que você oferece para a pessoa que está no outro lado da linha.   O cliente se sente respeitado,  e mesmo que o problema técnico não possa ter uma solução imediata, sai-se da linha com a certeza de que você considerou o problema sob a ótica do cliente, e soube qualificar muito bem tanto a pessoa quanto a situação que ela lhe transmite.

Proporcionar um serviço eficaz é obrigação de qualquer bom prestador de serviços,  mas se por trás do seu bom produto ele não tiver pessoas que proporcionem um atendimento competente, de nada valerão seus esforços no sentido de oferecer uma boa qualidade de respostas ao seu cliente, e fatalmente as pessoas que estão envolvidas no atendimento serão as principais responsáveis pelo inevitável fechamento da empresa. 

Como toda a empresa, com certeza a sua empresa também tem funcionários inábeis para atender ao público.  Na maioria das vezes tais pessoas não são, necessariamente, maus funcionários:  podem, inclusive, ser excelentes técnicos.  Mas possuem, certamente um problema grave que precisa ser corrigido antes que se torne um agravante para a fuga dos clientes:  sua inabilidade no trato ao telefone ou por qualquer outra forma de contato, que deixa no cliente um sentimento de desatenção, de pouco empenho ou falta de prontidão, de negligência na busca das respostas.   Ao invés de esforçarem-se para entender o problema do cliente, elas ficam expondo de forma exaustiva seus próprios problemas internos para atendê-lo, como se isso resolvesse a questão.  Para este aspecto não cabe ao cliente outra conclusão que não aquela contemplada num velho ditado popular:  "Quem não tem competência não se estabelece!". 

O atendimento fica ainda mais comprometido quando o atendente do suporte ainda entra numa espécie de competição com o cliente, desqualificando seu problema em vista dos "graves problemas internos" que dependem de A, B ou C (como a companhia telefônica, por exemplo), e não dele, como se isso fosse o bastante para o cliente se conformar por não ter suas necessidades atendidas.   Tais pessoas são inábeis demais para perceber que para o cliente não interessa o grau de dificuldade que o prestador de serviços tem para dar as respostas:  ele paga por elas, depende delas, e não está ali para colocar o seu próprio negócio em risco por incompetência do seu fornecedor.  É claro que todos dependemos do bom funcionamento dos serviços proporcionados pela companhia telefônica, mas o mais importante nem sempre é O QUE está impedindo que cumpramos a nossa parte, mas sim COMO fazemos o nosso cliente acreditar que O NOSSO MELHOR está sendo feito, e que sua satisfação é importante para nós. Pior ainda quando o atendente não conhece sequer as regras de boa educação e de trato, colocando seus motivos de forma irreverente e debochada, fazendo com que o cliente se sinta um perfeito idiota, como muitas vezes acontece. 

Embora pareça cruel,  o mercado atual não deixa espaço aberto para falhas que nunca são eliminadas.  Se os atuais equipamentos da empresa não são suficientes para atender 500 clientes, ela deve atender bem os seus 100, até se sentir estrutural e tecnicamente preparada para atender os 500.   Se assim não for, corre o risco de perder até esses 100 antes que tenha a oportunidade de mostrar seu potencial. 

Como cliente do provedor para o qual você tratalha desde que ela trouxe sua proposta para o meu condomínio, torço para que ela cresça e tenha sucesso, e muitas vezes aceito com paciência algumas limitações atuais como, por exemplo, a falta de um suporte 24 horas, acreditando que ela está em crescimento e um dia poderá suprir também essa deficiência em relação à maioria dos provedores.  Para quem trabalha com clientes em todo o território nacional e também no exterior, como eu, e depende do computador como principal ferramenta para tais contatos, é fundamental que o suporte oferecido ofereça qualidade e prontidão nas respostas.  Mas é claro que eu só permanecerei aguardando enquanto acreditar que a qualidade dos demais serviços compensa esse inconveniente, como o grau de atendimento e atenção que recebo, por exemplo. 

Para os meus próprios clientes não interessa se o meu provedor possa ou não restabelecer minha conexão perdida no meio da madrugada.  O que eles querem é que eu cumpra os contratos dentro dos prazos, e isso é tudo o que importa.   Se eu ficar justificando que tenho um provedor que não dá suporte de madrugada, e que terei de esperar até amanhã para enviar o material contratado, a incompetência continua sendo MINHA, pois para o meu cliente sou ineficaz até mesmo para escolher um bom provedor. 

Meu caro Carlos, desculpe se me estendi em demasia nas colocações, mas acho importante ressaltar a excelente qualidade do atendimento que você proporciona aos clientes que atende, até para que os seus superiores lhe façam a devida distinção e estimulem  essa postura entre os demais.   Não é preciso mais que um ou dois contatos - principalmente em se tratando de alguém cuja atividade principal é Consultoria em Qualidade Total, como é o meu caso - para perceber que a sua empresa tem em você um dos seus mais habilidosos técnicos no trato com os clientes.  Tal exemplo há que ser imitado, e esteja certo que, sempre que eu precisar utilizar do suporte, torcerei para que seja você a me proporcionar o atendimento.  E se a sua empresa tiver sensibilidade para fazer com que esse padrão seja estendido a todos os seus funcionários, então dentro em breve ela será, com certeza, uma grande marca no mercado da informática. 

Parabéns pela sua percepção e sensibilidade para com as necessidades do seu cliente!  Tenho um site na internet que busca incentivar bons exemplos como esse, e pediria autorização a você para publicar esta mensagem no meu site mantendo o seu nome, pois quanto mais pessoas entenderem a filosofia do bom atendimento, mais cedo atingiremos o patamar de qualidade que tanto precisamos.

Um grande abraço do