Qualidade no Atendimento
- Um exemplo real
Consultor de Plantão nº 47
Qualidade no Atendimento ao cliente é
um tema quase tão velho quanto a idéia de empresa estruturalmente
organizada mas, apesar disso, é um assunto em que uma grande parte delas
peca por negligenciar a sua importância, e do quanto ele faz a diferença
na hora de escolher qual a que pode merecer ou não a nossa confiança
enquanto consumidores. O texto abaixo - em que fica clara a diferença
entre o resultado que se espera da empresa e o atendimento em
si - exemplifica como o cliente atento sabe separar uma coisa da outra na
hora de permanecer ou mudar de fornecedor.
* Luiz Roberto Bodstein
Ao Depto. de Cobrança da
EMBRATEL Telecomunicações S.A.
Prezados Senhores:
Esta manhã eu liguei para o teleatendimento
dessa empresa para obter mais informações sobre uma suposta dívida que eu
teria contraído com a Embratel há mais de 3 anos. Já pela segunda
vez consecutiva em menos de um mês, buscando saber do que se tratava, já
liguei com o emocional alterado e me esforçando para não transferir para a
atendente a irritação que sentia em relação à Empresa, por um
erro de cobrança que eu já identificara e discutira anos atrás, pensando
já terem regularizado tal situação.
No entanto, apesar de toda a minha mal disfarçada
irritabilidade, tive a sorte de ser atendido por uma de suas funcionárias
de nome Tatiane, que presta atendimento pelo ramal 8584 da
central 0800 601 3310 de vocês. E graças à competência dessa moça
para me escutar e, com toda paciência, me oferecer resposta para todas as
minhas indagações, apresentando todas as alternativas de solução,
desliguei com a sensação de que poderia ter-me esforçado um pouco mais
para não transferir para ela o desagrado que estava sentindo em relação
ao problema enfrentado.
Vocês devem estar se perguntando porque estou
lhes narrando todos esses detalhes. Acontece que, na maioria das
vezes, as pessoas só fazem contato com seus fornecedores quando têm alguma
coisa a reclamar, como o que me motivou a ligar para a
central de cobrança dessa empresa. Eu, no entanto, sou
Consultor Organizacional, e meu trabalho é ensinar empresários a melhorar
os seus processos, principalmente aqueles diretamente associados ao cliente
- que é o responsável pela sustentação e sobrevida da empresa num
mercado altamente competitivo.
Da mesma forma que o mal atendimento irrita esse
cliente e arranha substancialmente a imagem institucional, há que se
valorizar atendimentos como o prestado por essa moça de nome Tatiane, que
trabalha para vocês. Eu iniciei a conversa com ela profundamente
irritado, e seu perfeito domínio emocional, paciência e atenção
para com o meu problema surtiram um efeito anestésico sobre meu estado de
espírito. Ela me informou ter registrado todas as minhas alegações,
e me disponibilizou seu ramal para que eu pudesse restabelecer contato com
ela - que já conhece o histórico do problema - até chegarmos à conclusão
final do meu processo de reclamação.
Independente de ter cumprido um "script"
pré-estabelecido pela filosofia interna para boas práticas no atendimento
ao cliente, a srta. Tatiane demonstrou elevado grau de profissionalismo e
auto-domínio, pois em nenhum momento identifiquei alteração em seu tom
de voz ou qualquer sinal de que não estava realmente interessada em
resolver meu problema. Outras atendentes recebem o mesmo
"script" e as mesmas orientações, mas nem todas desenvolvem
competência para que o cliente o perceba de forma tão significativa. Acho
que isso é o que eu espero também de todos os meus funcionários que
ocupam função de "ponte" entre a empresa e o cliente.
Exemplos como o dessa moça há que serem estimulados e divulgados para que
possam ser imitados por seus colegas de empresa e por quantos tomem
conhecimento da situação vivenciada com sua pronta e efetiva resposta em
termos qualitativos na prestação do serviço.
Por esse motivo foi que tomei a iniciativa de
fazê-los saber de minha satisfação, independente do resultado do meu
processo de reclamação em andamento. Acho que vocês têm na Tatiane
um exemplo a ser imitado daquilo que se espera de todo o quadro de pessoal
envolvido no atendimento ao cliente. Parabéns a quem a selecionou
para a função - caso não se trate ainda de um padrão consolidado no
setor - mas que a partir dela pode passar a ser referência para todos
os demais.
Luiz Roberto Bodstein
Consultor Organizacional
