A
relevância do papel do cliente em
nossas vidas, enquanto prestadores de serviços, é coisa que há muito deixou
de ser uma opção para se transformar em fator inequívoco de
sobrevivência no mercado. Para quem ainda não se concentrou no fato, de
forma a "cair a ficha", sobram duas alternativas: uma
rápida tomada de consciência ou pagar prá ver!
*Luiz Roberto Bodstein
Prezados Senhores:
Não sei
se felizmente ou infelizmente, sou Consultor de Organizações com especialidade
em Gestão pela Qualidade Total. Felizmente porque adoro o meu
trabalho, e acho que seria infeliz em qualquer outra profissão já que ele me
permite tomar contato com todo tipo de organização institucional e me coloca
à disposição um leque imenso de modelos com que aprendo muito. Infelizmente
porque, mergulhando nesse universo tão vasto, a gente acaba adquirindo muitos
referenciais sobre o que é importante ou não para sobrevivência de
profissionais e empresas nesse mercado capitalista e competitivo do mundo
globalizado, e atingindo um patamar de exigência muito alto, com grande risco
de se tornar intolerante com erros primários que essas pessoas ou organizações
cometem no seu dia a dia.
O
mundo em que transito neste meu contexto apresenta fatores de alta
complexidade para se lidar com elas, ao ponto de eu me perguntar às vezes onde
fica a fronteira entre o meu planeta e o das demais pessoas. De tanto
repetir para empresários o que eles devem fazer para que a qualidade se instale
em suas empresas, um dia a gente percebe que a linha divisória entre o trabalho
e a própria vida da gente ficou tâo tênue que praticamente não pode mais ser
percebida. Por algum motivo começamos a perceber certas diferenças na
forma de olhar o mundo, o que explica uma maioria de consultores do meu círculo
profissional que deixam de fumar, beber álcool, ou até optar por formas menos
comuns de alimentação, tipo orgânica, vegetariana ou macrobiótica.
Pura
coincidência?
Se antes eu achava simplesmente curioso, hoje trago a convicção que não se
trata de fator meramente casual. Da mesma forma que aconteceu comigo,
esses profissionais voltados para processos de melhoria de qualidade acabam por
trazer a filosofia de suas atividades para dentro de suas vidas, e depurar suas
ações no sentido de buscar sempre o resultado que ofereça o maior nível
de qualidade para si mesmos. Longe de ser um problema, isso deveria ser o
ideal em qualquer profissão, posto que a gente faz muito melhor as coisas a
partir do momento em que elas deixam de se constituir em mera retórica
para nos transformar em exemplos vivos daquilo que pregamos. Isso não
quer dizer que tenhamos de nos comportar como modelos irrepreensíveis do ideal
de comportamento humano. Seria pretensioso demais partir dessa premissa,
mas com certeza estabelecem-se parâmetros claros sobre o caminho a ser
trilhado. O 10º Princípio da Qualidade demonstra claramente essa idéia
quando se refere à "Busca da Perfeição" como foco permanente,
tirando o foco de uma situação já atingida e irretocável.
Algumas
vezes têm-se dificuldades - até grandes - para se saber o que se deve fazer,
pois as alternativas são muitas. Mas essa dúvida jamais recai sobre o
que NÃO DEVE ser feito. E a mais crítica – que se incorpora
como princípio primordial – é que o CLIENTE está acima de tudo o que
fazemos dentro de nossas empresas. Ele é que justifica o fato de a
empresa existir e manter-se viva. Para ele é que a Missão é direcionada: é
ele que sustenta com sua preferência todos os salários, todos os custos dos
processos internos e externos. Estes processos sempre serão MEIOS, e o
cliente, FIM. Assim, causa-me espanto
quando ligo para o gerente de uma empresa do qual sou cliente, e recebo
uma informação por sua secretária de que "o gerente está numa reunião
e só poderá atender no final da tarde". Não consigo entender
como qualquer reunião interna possa ser mais importante do que atender o
cliente externo, a menos que seja para perguntar quem sabe operar os extintores
para apagar o incêndio que está consumindo o prédio. É
claro que sempre cabe uma pergunta do tipo: "Nosso gerente está
participando de uma reunião, mas irá atendê-lo se for urgente, senhor. Alguém
mais poderia ajudá-lo?" Mas, se o cliente disser que não, é não! E
ponto final. Interrompe-se qualquer assunto interno para atendê-lo.
É assim que eu penso. Se isso for praticado de forma permanente, os
clientes aprenderão a estabelecer regras de prioridade para os contatos, e não
procurarão mais o gerente para decidir sobre situações em que qualquer
funcionário poderia fazê-lo.
Mais inadmissível ainda é aquela empresa que
obriga o cliente a preencher formulários complexos, que lhe tomam tempo e paciência,
para que o seu digitador receba "mastigados" todos os dados que
precisa processar, transferindo para o cliente a pior parte do trabalho pelo
qual um funcionário está sendo pago para fazer. Coisas como essas
acontecem todos os dias, e cada vez mais (graças a Deus!) elas estão se
tornando o grande diferencial para a gente saber de quais empresas devemos ou não
ser clientes.
Neste
ponto os senhores já devem estar se perguntando porque me dou ao trabalho
de escrever para lhes dizer tudo isto. Explico: achei
que lhes devia isso depois de ouvir o seu slogan "O primeiro e
maior provedor de Internet de sua cidade", dito com tanto orgulho na
gravação que fui obrigado a escutar por mais de três dezenas de vezes em
menos de 24 horas de minha inscrição como cliente de sua empresa, se contadas
as tantas em que a gravação do suporte repetia que "todos os
nossos consultores estão em atendimento", e as outras tantas em que
consegui ter acesso aos técnicos do suporte.
Foram
muitas as vezes que recorri a eles tentando descobrir o que estava errado nas
configurações passadas que permitiam a conexão, mas não a navegação,
apesar de ter seguido rigorosamente todas as instruções. Depois da
décima orientação eu já não aguentava mais ouvir a frase: "Por
favor, clique lá em 'Iniciar'... " Os
senhores não têm a noção de quantas vezes em um único dia, eu tive que
ouvir essa frase e percorrer todos os intrincados caminhos cibernéticos que
seus técnicos me ditaram pelo telefone. E também do tamanho de meu
esforço para controlar os nervos, e não despejar toda a minha irritação
sobre os profissionais que, bem ou mal, estavam alí tentando cumprir o seu
papel da melhor maneira possível.
Mas
cheguei a um ponto em que se tornou impossível continuar daquela forma, porque
eu já estava um tempão sem qualquer contato com meus próprios clientes por
estar sem Internet. Assim, mal um deles iniciou a frase, eu interrompi,
dizendo: "Por favor, meu amigo, não vá me obrigar a passar de
novo por todas as orientações que seus colegas já me impingiram dezenas de
vezes. Eu não agüento mais inserir e trocar protocolos, checar todos os campos
digitáveis de POP3, SMTP, e tudo o quanto já me fizeram passar!
Já está mais do que provado que dessa forma não está funcionando! O que me
interessa agora é: qual é a solução?"
Simplismente
não dá para passar dias inteiros pendurado ao telefone falando ou tantando ser
atendido, e minha paciência já estava no fim. Mesmo assim aprendi a
separar as pessoas dos problemas, e não fui mal educado com o funcionário, mas
cobrei dele uma posição. O técnico em questãol sugeriu que se
não desse certo desta vez mandaria um técnico para ver pessoalmente o que
estava acontecendo. Tentamos e mais uma vez não deu. Cobrei a
visita do técnico, ele foi falar com o seu Gerente, e voltou com a informação
de que meu plano não contemplava visita técnica!
Que absurdo, senhores! Eu assinara o plano a menos de 12 horas, não conseguira que o serviço COMEÇASSE a funcionar, não conseguia que seus técnicos resolvessem o problema por telefone, com todo o sacrifício da minha parte, que eu não precisaria fazer, e não tinha direito ao técnico que ele próprio sugerira. Isso equivale a dizer: "Lamentamos, cliente, mas você vai ficar com o problema, já que daqui a gente não pode resolver." Eu não podia acreditar que trocara de provedor para resolver um problema, e conseguira só substituir o que tinha antes por um ainda maior: o anterior, ainda que não satisfatoriamente, pelo menos funcionava! Frente a essa resposta só havia uma atitude a tomar. Liguei para o Departamento Comercial dos senhores e pedi para que cancelassem o meu cadastro. Expliquei que, ainda que meu plano não contemplasse assistência técnica pessoal, eu não conseguia ver como poderia ter acesso ao serviço que já estaria pagando se, por telefone, não conseguiam remover o impedimento.
Sempre
que algo semelhante acontece e, de alguma forma, alguma alma privilegiada e
competente consegue oferecer uma solução, o alívio é proporcional ao que se
teria numa sociedade evoluida a tal ponto que esse atendente pudesse ser clonado
em inúmeros outros, e seus clones espalhados por toda a organização.
Tais pessoas conseguem oferecer em poucos instantes a solução que deveria
ter sido proposta desde o segundo técnico que não conseguiu resolver o
problema, sendo bastante benevolente com a qualidade do atendimento!
Quem
trabalha com Qualidade sabe que os dois momentos mais críticos do Ciclo de
Serviço são o primeiro e o último do contato com o cliente. O primeiro,
porque ele forma a imagem que se vai ter da empresa ao longo do relacionamento.
O último, porque é a que fica e, o que é pior, a que vai ser disseminada para
todos os contatos desse cliente, sempre que alguém mencionar aquela empresa.
Aí, a credibilidade - e a consequente sobrevivência dela - é só
uma questão de tempo.
Decorridos
apenas 24 horas do recebimento do seu email de boas-vindas como seu, eu continuo
no aguardo de seu técnico para que eu tenha acesso aos serviços que me
prometeram. Espero não ser
acordado dessa esperança pela campainha do telefone, para ser informado de que
"infelizmente não vai ser possível enviar o técnico".
É apenas um relacionamento que começa... Ainda que não tendo o melhor começo,
tudo pode ser superado pelo esforço de um único funcionário que tenha alcance
para perceber a importância do cliente na vida da empresa, ou descobrir isso
tarde demais, quando a lei da concorrência se encarregar de mostrá-lo.
Benditas as empresas que prestam atenção a essa regra tão básica:
o cliente é quem justifica a sua existência, e quem paga os seus
salários! E cada um deles não representa só a mensalidade que paga, mas
a de muitos outros que virão, ou deixarão de vir por conta dele!
Como
minha profissão existe justamente para ajudar as empresas a resolver seus
problemas, coloco-me à inteira disposição de V.Sas. se, neste aspecto em que
sou especialista, pudermos inverter nossos papéis de cliente e prestador de
serviços, e eu venha a ser contratado como seu Consultor. Posso
assegurar-lhes que eu pessoalmente farei questão de lhes dar toda a minha atenção
e suprí-los em tudo quanto possa para atender suas necessidades, já que é
essa a filosofia e prática que defendo. Na condição de clientes, vocês
merecerão de mim somente o meu melhor, podem acreditar.
Por enquanto, na condição apenas de cliente, fico no aguardo de suas providências.
Atenciosamente,
Luiz Roberto Bodstein
P.S. – Esta mensagem está sendo transmitida de uma lan-house, por razões óbvias.