Lé com Lé, Cré com Cré
Consultor de Plantão nº 53
Quando
se trata de prestar atendimento ao cliente, ainda tem
gente que mistura estação, confundindo a forma receptiva e
simpática de seus clientes ao longo dos contatos como abertura para intimidade,
e é aí que a porca torce o rabo!
*Luiz Roberto Bodstein
Numa
sexta-feira passei na oficina para solicitar uns pequenos ajustes em minha moto,
mas o atendente informou que precisaria apanhá-la no dia seguinte, em função
de outros trabalhos na frente. Como
cairia num sábado, perguntei até que horas a loja permaneceria aberta para eu
buscá-la. “Até às 13:00 horas,
respondeu o rapaz, mas às 11:00 horas já estará pronta!”
“OK” – falei – “Então passo aqui amanhã prá pegar!”.
No
dia seguinte eu aproveitei a manhã livre de comércio aberto para fazer algumas
compras, e após tudo concluído segui para oficina. Cheguei lá por volta de 12:20h, e encontrei a loja já sendo
preparada para cerrar as portas, com o atendente na porta.
Vale
dizer que eu comprara a moto na mesma loja há coisa de um ano e meio, e passara
pela oficina deles em várias ocasiões para as revisões de rotina, e tinha
estabelecido um ótimo relacionamento com o casal proprietário, pessoas que me
agradaram pela postura sempre atenciosa e confiável. Ao perceber que eu me aproximava, o rapaz fez um muxoxo e
bateu com o indicador sobre o relógio de pulso, como me dizendo: “Está
atrasado, meu caro!”. Eu
passei por ele em direção à oficina nos fundos da loja, apenas respondendo:
“Você me disse que a loja fecha às 13:00 horas, não foi? Ainda são
12:20h!” Quem respondeu foi o
mecânico, que vinha ao meu encontro, sorrindo meio sem-graça com a atitude do
colega: “É que já acabou o movimento, e ele está doido prá ir
embora!” Ao que eu retruquei:
“E que culpa eu tenho nisso?”.
Mas
para não agravar o desconforto, saquei logo o cartão para efetuar o pagamento
por débito eletrônico, e o mecânico dirigiu-se ao atendente – que continuou
encostado ao portal de entrada – pedindo para que ele passasse o cartão na máquina,
ao que o outro retrucou (olhando para mim): “Já está careca de saber que
o sistema de cartão não está funcionando!” – dito de uma forma que
parecia ser mais para mim do que para o colega, pelo fato de eu ser um cliente
antigo da loja. Não entrei no mérito
de não ter obrigação de saber se o sistema funcionava ou não naquele dia, e
apenas respondi, bem devagar e baixando bem o tom: “Fica calmo, eu pago em
dinheiro, tá bem?”
Efetuei
o pagamento, peguei a moto e saí, sem destratar o atendente mas também sem
dedicar-lhe a atenção e cordialidade que lhe dera até aquele dia.
A questão é que o tratamento especial que sempre recebi por parte dos
proprietários do estabelecimento me colocava na obrigação de tratar a todos
da loja com muita cordialidade, o que me proporcionou receber um tratamento
distinto e demonstrações de ser muito bem-vindo a cada vez que os procurava.
Isso, no entanto, não significa que passei do status de cliente
para “amigo particular” dos donos e funcionários da casa.
O bom tratamento, a informalidade e a empatia estabelecidos ao longo do
período de relacionamento não confere a nenhuma das partes a liberdade de
alterar a forma mútua de se tratarem – como se estivessem lidando com pessoas
íntimas com as quais se permite atitudes jocosas ou até debochadas. Com certeza o atendente da loja confundiu as duas
coisas e achou que, se eu me mostrava tão afável e simples na minha forma de
me relacionar com eles, ele poderia me tratar como se eu fosse um amigo íntimo
com o qual ele não precisaria escolher palavras para se dirigir a mim, o que é
uma falha inaceitável em se tratando de relacionamento comercial entre
prestadores de serviços e clientes.
Tenho
certeza de que, se eu relatasse o fato aos donos – que sempre me trataram com
irretocável respeito e consideração – esse atendente por certo estaria
demitido. Mas resolvi não fazê-lo.
Nas próximas vezes em que estiver na loja tenho certeza de que o
tratamento cortês, mas bem mais reservado, que eu vou lhe dar vai passar uma
mensagem muito mais educadora do que a demissão.
Excesso
de intimidade nunca é uma boa postura a ser adotada para com o cliente,
independente da forma como ele se coloca. O
cliente até tem o direito de se exceder ou não saber se posicionar de forma
adequada, pois não precisa ser treinado para ser cliente.
O prestador de serviço nunca, pois seu salário depende dos que pagam
pelos seus serviços. Se não tiver essa consciência do seu papel, pode descobrir
isso de forma bem mais contundente: ou
com a demissão – se for empregado – ou com o fechamento do negócio – se
for o dono!
É
como diz o velho provérbio popular: “Lé
com lé, cré com cré”: seus
amigos são seus amigos, clientes são sempre Clientes!