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Consultor de Plantão nº 56

*Luiz Roberto Bodstein            

A década de 90 se apresentou como o grande divisor de águas no tocante à forma de se pensar as relações de trabalho. Até então o que se tinha eram empresas inchadas por superestruturas internas que precisavam reunir um pouco de tudo que se entendia como suprimento às expectativas de seus clientes.  <?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

Com o advento e rápida disseminação da tecnologia de comunicação esse perfil mercadológico passou por transformações extremas em relação ao modelo praticado até então. As empresas, a partir de um investimento inicial nessas tecnologias, poderiam reduzir substancialmente seu contingente interno sem qualquer prejuízo da competência atingida se integradas adequadamente às novas regras. A tecnologia lhes permitia agora atingir patamares espantosamente elevados de respostas às necessidades do cliente de forma cada vez mais instantânea e com um índice impressionante de eficácia, aumentando consideravelmente o seu diferencial competitivo em curtíssimo prazo. 

Se voltados os holofotes para os processos organizacionais, não há dúvida de que o século 21 – recebido como “a Era da Comunicação” – superou todas as expectativas operacionais sonhadas ao longo de todo o preparo ocorrido no “Século da Pressa”, como ficou conhecido o século 20, quando o homem saiu da marca dos 17 quilômetros horários conseguidos no seu início, com a popularização dos automóveis, para a incrível velocidade de 29.000 km/hora atingidos pelos ônibus espaciais nas suas últimas décadas.

A nova realidade proporcionada por toda a parafernália “hightec” disponível desinchou as empresas ao permitir a terceirização de grande parte de sua mão de obra, conectados em tempo real por todo o aparato tecnológico de que agora dispunham para ter o profissional certo no momento certo, com muito menos custo (já que os encargos trabalhistas passaram a ser de responsabilidade dos próprios), e anda podendo cobrar deles uma eficiência sensivelmente superior, já que agora se apresentavam como profissionais de mercado disputando competências entre si.  Quem já estava no contexto há algum tempo – tendo vivenciado o modelo anterior de vínculo e o período de transição forçado por toda essa transformação – sabe do quanto ela se mostrou traumática a partir dos grandes conflitos de insegurança, de uma forçosa adaptação aos novos tempos, de muitas perdas pela abrupta subtração do status conquistado a duras penas, além das inevitáveis derrocadas financeiras daquele contundente período de mudanças.

Superada a primeira década dessa nova realidade cabe um balanço do que se atingiu após o baixar da poeira, começando pela busca de respostas para algumas perguntas básicas:

·         A qualidade dos processos atingida até aqui já se mostra consolidada e satisfazendo as expectativas visualizadas a partir das inovações impostas a todo o contexto mercadológico?

·         O novo profissional – inserido na contingência de competitividade entre empresas contratantes – conseguiu recuperar as perdas sofridas no período de transição em termos de eficiência, resgate da auto-confiança, e recuperação da qualidade de vida que lhe foi tirada na ocasião?

·         As empresas já conseguem lidar em nível satisfatório com a nova realidade de mercado no tocante à qualidade do relacionamento com seus contratados, dos quais dependem para atender as expectativas de seus clientes?

O que se consegue perceber até aqui é que, em termos de processos, o novo modelo assentado na tecnologia conferiu muito maior confiabilidade tanto às atividades internas quanto ao resultado que se pretende levar ao cliente em termos de eficácia. Os dispositivos legais – como o Código de Defesa do Consumidor e outros – confirmam o padrão de exigência que os referenciais globalizados proporcionaram, e que se viram na contingência de serem aprimorados para atendê-lo, o que se apresentou como um grande avanço nas relações de consumo. Os ajustes que se farão nos próximos anos fatalmente trarão a consolidação dos novos conceitos como o caminho correto, não há dúvida.

As  empresas, por sua vez, ainda estão engatinhando quando o foco se volta para sua capacidade de gerenciar o tipo de relacionamento estabelecido a partir da substituição dos vínculos empregatícios por terceirização de profissionais de mercado. Pode-se dizer, sem medo de errar, que passado o desgastante período de adaptação, a maior parte delas ainda não sabe como gerenciar essas relações de forma a não sofrer prejuízos de imagem  –  decorrente de ineficiência junto a seus clientes – e nem como estabelecer uma parceria em condições gratificantes com seus ex-colaboradores internos, agora na condição de pessoas jurídicas contratadas.  Por conta dessa incompetência gerencial observa-se o surgimento de uma figura exdrúxula nas relações de parceria entre contratantes e contratados:  a do “profissional de prateleira”.

Quando dentro das empresas, o colaborador permanecia observado de perto pela hierarquia interna, e se podia detectar com facilidade as necessidades de adequação aos processos pela capacitação técnica. Esta agora passou a depender unicamente do interesse, da disponibilidade de tempo e também da fôlego financeiro de cada profissional para que ela aconteça. Envolvidos que estão, em sua maioria, pela correria da sobrevivência (já que não recebem remuneração fixa), uma signicativa parcela deles não investe em atualização de conhecimentos, e assim acaba por se distanciar cada vez mais da eficácia buscada por seus contratantes, acabando por integrar uma nova classificação de “contratados descartáveis” pela visível perda de competitividade técnica.

Outro “tiro no pé” que as empresas praticam tem a ver com esse mesmo foco nas ações do cotidiano em detrimento das estratégias de longo prazo. Preocupadas em não deixar vazios no nicho de mercado conquistado (que podem ser ocupados pela concorrência), desenvolvem uma visão de “atacadistas” e se afastam cada vez mais daquele sentido intimista e personalizado, próprio do varejo. O resultado desastroso dessa distorção por desvio de foco se estende a todos os intervenientes da cadeia produtiva: o sentido de “resultado” vai sendo substituído por número de atendimentos, os parceiros vão se sentindo cada vez mais usados como ferramentas descartáveis jogadas de um lado para o outro e ao bel-prazer dos seus contratantes, e o cliente vai percebendo a antiga “marca confiável” de sua preferência se transformando num verdadeiro “caça-níqueis”, que privilegia muito mais a quantidade de clientes do que a qualidade proporcionada pelos “profissionais de prateleira” que se incumbem do atendimento.  O resultado buscado é sempre uma “loteria” que fica sempre associada à sorte de lhe terem enviado o profissional mais preparado, na ciranda dos disponíveis naquele momento em suas “prateleiras”. 

E difícil saber qual tipo destes “profissionais de prateleira” acaba pagando o preço mais alto dessa absoluta negligência com a qualidade de pessoas e processos: se o que não consegue se manter atualizado e acaba descartado por deficiência técnica, ou se aquele que se mata para preservá-la – apesar dos mesmos obstáculos – e não percebe na contratante sequer um diferencial pelos resultados que consegue lhe trazer como decorrência de seu esforço.

Isto porque, na ânsia de não abrir lacunas no seu nicho de mercado, as empresas contratantes não se dão tempo para investir nos contratados e, por conseguinte, na qualidade do serviço levado por estes a seus clientes. O sistema funciona como uma espécie de “leilão” de acesso ao público interessado: disponibilizam oportunidades de ingresso a profissionais de todo tipo através de processos que passam longe de uma seleção  criteriosa; criam um enorme “banco de fornecedores” dos produtos e serviços levados ao cliente, e os usam como “produtos de varejo” oferecido com visão de atacadista:  o cliente pede um serviço, a empresa busca na “prateleira” o profissional cadastrado que pode proporcioná-lo, “embrulha... e manda!”.

O resultado pode ser desastroso para os três:  o cliente nem sempre é atendido com a qualidade desejada, a imagem institucional do tomador do serviço “vai pro brejo” por conta da fama crescente de “caça-niqueis”, e o profissonal se desgasta com relativa frequência, seja ele de qualquer dos dois tipos:  se dos despreparados, segue para o trabalho como para um patíbulo onde, a qualquer momento, vão lhe pedir a cabeça; se dos esforçados e eficazes, sente-se sempre desmotivado por permanecer na vala comum do banco enorme de fornecedores que precisa ser “movimentada” para que cada um se  sinta minimamente aproveitado, e concorde em permanecer na “prateleira” em estado latente e permanente de “stand by”.  Fecha-se, assim, o ciclo vicioso da ineficiência organizacional que não consegue levar satisfação a qualquer dos envolvidos. 

O que se espera é que esta segunda década de experiência do modelo possa trazer maior consciência às empresas no sentido de acabar com a prática de “lotear” seus serviços entre os parceiros contratados, investir mais em planejamento para redução de seus “estoques” de fornecedores – com um grau mais acentuado de atenção na seleção para que lhes ofereça garantias de melhores resultados, além de poderem investir no relacionamento a partir de critérios perceptíveis de atenção, respeito ao empenho, e respostas proporcionadas por cada profissional destacado para os serviços.  Menor número aliado a seleção mais cuidadosa; garantia da qualidade com menor foco em quantidade:  a receita passa por aí, pois senão o único destino a que se chega é a desestabilização social dos descartados, a debandada dos bons profissionais que “jogam a toalha” para sair em busca de novos horizontes, e o descrédito institucional que cresce a cada mal serviço prestado por conta dessa negligência com o que se oferece como resposta ao cliente.

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* Luiz Roberto Bodstein é Consultor de Organizações, especialista em Sistemas de Gestão pela Qualidade, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas.  Consultor, Instrutor e Conferencista pela Fundação Getúlio Vargas, SEBRAE e IBQN-Inst.Bras.Qualidade Nuclear, entre outras.